--- title: 節慶行銷爆量客服訊息如何處理？運用生成式 AI 工具強化客服量能搶攻雙 11、雙 12 商機 description: 在電商零售產業中，每逢 Q4 都是品牌們爭相搶佔曝光版面的時刻，主要是因為行之有年的雙 11、雙 12 成為了大眾習以為常的購物時刻。然而，當節慶行銷活動檔期逐步靠近，品牌通常也會面臨到客服量大增的情況，這時如果有能應付爆量訊息的解決方案，便可以在收割訂單之餘，一舉獲得大眾高度滿意。因此，本文將聚焦在節慶行銷檔期的客服安排，分享電商品牌如何妥善佈局客服資源，解決顧客需求的同時，帶來更多收益與好評。 image: https://www.ailestone.com/hubfs/blog-banner-04.png --- [跳到內容](https://www.ailestone.com/blog/customer-service-responses-for-holiday-marketing#main-content) [![2024-ailestone-logo_purple_mix 2](https://www.ailestone.com/hs-fs/hubfs/2024-ailestone-logo_purple_mix%202.png?width=842&height=161&name=2024-ailestone-logo_purple_mix%202.png)](https://www.ailestone.com/) - 產品案例 顯示產品案例的子功能表 - [24/7 全天候智能客服](https://www.ailestone.com/raccoonai-cs) - [EC 自動化電商銷售](https://www.ailestone.com/raccoonai-ec) - [訊息數據整合中心](https://www.ailestone.com/raccoonai-admin) - [服務項目](https://www.ailestone.com/service) 顯示服務項目的子功能表 - [14 天快速打造](https://www.ailestone.com/service#fourteen-day-onboarding) - [1:1 專人專案導入](https://www.ailestone.com/service#one-on-one) - 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提前調撥檔期人力，完成「活動正檔」階段的排班。 - 將客服人手依照「客流量」分配至品牌各大銷售管道中，如線上客服、社群客服、直播小幫手等，完整分配全通路客服資源。 - 整理過往促銷活動時的顧客問題清單，提前建立好「問題資料庫」，梳理各種問題的回覆 SOP，以確保各通路回覆資訊保持一致。 - 預設聊天機器人回覆範本，解決大宗又簡單的問題，如檔期出貨排程、購物須知、退換貨須知等。 - 提前準備好面對各種可能風險的公關回覆，如交易糾紛、系統不堪負荷通報等情況，有需要時能提供客服人員第一時間給予說明。 基本上在「活動預熱」階段除了處理當前客服問題外，就是將可能出現的相關問題迅速整併進問題資料庫等，動態優化客服回覆標準，以追求更良好的客服品質。 ### 「活動正檔」階段客服規劃 「活動預熱」階段過後，便來到了「活動正檔」階段，可以安排 5-7 天的時間來實現「極大化檔期銷售業績」的目標。 而此時因為訂單量可能如雪片般飛來，因此在客服訊息方面，亦有可能隨著急速增加，此時你可以進行： - 該階段客服問題可能會更加複雜，所以要動態調整預設回覆及更新問題資料庫。 - 可能會碰到有購物意願，但下單失敗或不會下單的顧客，安排人工協助下單，或是推薦適合顧客的商品來促成轉換。 - 可以使用一站式客服回覆工具來強化顧客訊息管理效率，讓各管道私訊不容易被忽略。 ### 「活動返場」階段客服規劃 在購物氛圍高漲的「活動正檔」階段過後，便來到了準備收割猶豫心顧客的「活動返場」階段，通常可以抓正檔階段的後 3-5 天，以「強化再行銷提升轉單」為最終目的，同時開始「蒐集顧客回饋」作為後續優化依據。 而對此該階段的客服問題有可能以「售後退換貨」等方面為主，甚至類似問題會延續至活動 1-2 週內，主要取決於品牌出貨時間及顧客收到商品後的體驗；當然，品牌也不能放棄陷入猶豫的顧客心理，說不定只要多一兩次的問候與推薦，他們就有機會下單，因此你可以進行： - 蒐集顧客針對退換貨需求的因素，以作為下次活動客服回覆優化的參考。 - 高效率處理顧客在售後的需求，藉此提升客服滿意度。 - 處理剩餘尚未完成下單的顧客需求，可提供再行銷優惠，或是推薦商品激起他們購買決心，並配合代客下單等服務來提升轉換。 綜合以上，在此我們將各階段重點整理於下表： | 階段 | 活動預熱 | 活動正檔 | 活動返場 | | --- | --- | --- | --- | | 時間 | 節慶前 2-3 周 | 節慶當週 | 節慶後 3-5 天 | | 目標 | 吸引顧客關注來獲得新客名單，加溫活動宣傳來醞釀買氣 | 極大化檔期銷售業績  | 強化再行銷提升轉單，並累積顧客好感 / 蒐集顧客售後問題 | | 客服資源安排建議 | — 提前調撥檔期人力，完成活動各階段排班人手。 — 將客服人手依照「客流量」分配至品牌各大銷售管道中，如線上客服、社群客服、直播小幫手、實體門市人員等。 — 整理過往促銷活動時的顧客問題清單，並提前建立好問題資料庫，梳理各種問題的回覆 SOP，確保回覆保持一致。 — 預設聊天機器人回覆範本，解決大宗基礎問題。 — 提前準備好面對各種可能風險的公關回覆，有需要時能提供客服人員第一時間給予說明。 | — 動態調整預設回覆及更新問題資料庫。 — 安排人工協助下單，或是推薦適合顧客的商品來促成轉換。 — 可以使用一站式客服回覆工具來強化顧客訊息管理效率。 | — 蒐集顧客針對退換貨需求的因素，以作為下次活動優化的參考。 — 高效率處理顧客在售後的需求，藉此提升客服滿意度。 — 處理剩餘尚未完成下單的顧客需求，可提供再行銷優惠，並配合代客下單提升轉換。 | # 節慶行銷各階段客服資源安排建議 # 如何讓節慶行銷檔期客服量能再升級？ 看完以上客服量能分配，你是否也在想，有沒有能夠讓上述作業流程與服務品質再升級的方法呢？ 那這裡就不得不推薦品牌，趕快來使用以生成式 AI 技術為核心的 [Raccoon AI Chatbot](https://www.ailestone.com/blog/raccoon-generative-ai-chatbot-introduction)，將它導入你的品牌客服體系中，便能為你帶來以下幫助。 ### 一、24/7 全天候與全通路回覆，顧客不論何時何處下單都能尋求客服支援 首先，Raccoon AI 能夠**幫助品牌實現 24/7全天候客服回覆體驗**，透過自動化處理常見的顧客問題，給予即時的回應，解決顧客在購物氛圍強烈的當下，想立刻得到答案需求。 同時其也與常見的聊天機器人不同，取代過往選單式與關鍵字回覆的形式，以「真實的語意分析」來實現更貼近真人的自然問答，使顧客不會感受到聊天機器人的冰冷感。此外，Raccoon AI 也**支援超過 30 種語言，並能進行多管道串些於管理後台當中**，讓流量不再破碎化，使品牌能高效進行對話管理，不論是雙 11、雙 12、黑五（黑色星期五）等節慶行銷購物節，都可幫你應付爆量的客服需求。 舉例來說，在尚未導入 AI 強化客服時，以人工回覆 100 個對話與 1,000 個對話所需要的時間，可能會相差數十倍之多，且回覆品質亦會有所落差；但對於 AI 來說，處理 100 個對話跟 1,000 個對話的效率基本上不會差太多，因此在面臨檔期爆量客服訊息時，不用再擔心回覆量能的問題，反而可以釋放人力來做更多其餘的工作。 # [![Raccoon AI 能進行多管道訊息整合，讓客服回覆管理便利有效率](https://www.ailestone.com/hs-fs/hubfs/customer-service-responses-for-holiday-marketing-1.jpg?width=1440&height=810&name=customer-service-responses-for-holiday-marketing-1.jpg)](https://www.ailestone.com/raccoonai-cs) Raccoon AI 能進行多管道訊息整合，讓客服回覆管理便利有效率 ### 二、透過數據分析自動推薦商品，全面掌握各情境顧客購物商機 另一方面，Raccoon AI 在節慶檔期強化對話商務轉換的能力也十分出色，其**能夠自動化串接官網商品目錄及優惠邏輯**，當顧客傳來問題時，便可針對該顧客互動歷史和行為數據進行分析，**快速傳送個人化商品推薦回覆，強化顧客下單意願**。 此外，Raccoon AI 也**會依照顧客個人化需求來推薦相關產品，並可根據設定的優惠邏輯進行追加銷售的訊息傳送**。例如，提醒顧客商品目前有限定優惠、加入會員購物金，或是差多少金額就能享有免運等資訊，相比一般的「購物車未結帳提醒」功能，其可做到更加智慧化的購物推力，有效降低購物車棄單率，全方位掌握顧客各種情境的購物商機，放大品牌節慶行銷業績。 [![Raccoon AI Chatbot 能推送符合的優惠追加銷售，強化節慶行銷檔期對話式商務轉換率](https://www.ailestone.com/hs-fs/hubfs/customer-service-responses-for-holiday-marketing-2.jpg.png?width=960&height=540&name=customer-service-responses-for-holiday-marketing-2.jpg.png)](https://www.ailestone.com/raccoonai-ec) Raccoon AI Chatbot 能推送符合條件的優惠進行追加銷售，強化節慶行銷檔期對話式商務轉換率 ### 三、持續學習穩定客服品質，智能回覆調度與數據報表分析提升營運效率 在節慶檔期的客服人力安排，通常也是品牌們頭痛的一部分，除了要額外增加人事成本外，對於大量訊息的回覆品質，勢必也無法過度要求。 而 Raccoon AI 在此方面，便可以完整發揮其優勢，除了可以低成本無痛進行 AI 訓練外，本身也**能夠隨著持續性的訓練有所成長，讓問題的覆蓋程度以及精準度一併提升，達到比人工更穩定的回覆品質，幫助你完整建立品牌的部知識庫**，且在一次次的顧客訊息中進行智慧學習與優化，並在特定情境間累積其知識含量（如客訴、退換貨、退款、保固與維修等情況），讓回覆品質更加穩定且精準，以利減少客服訓練與建立回覆資料庫及 SOP 的時間。 另外 Raccoon AI 還有**「自動化工單系統」，協助品牌自動指派對話、回覆優先順序等作業，也能依照對話進行自動貼標等**。與此同時，它也能夠讓與真人客服完美的協同工作，當遇到複雜或情緒化的問題時，便可以藉由智能判斷邏輯來轉交給真人客服進行處理，從而實現無縫的客戶體驗。 最後，Raccoon AI 也具備統一渠道客服數據分析後台，能夠自定義數據報表，自動化統計客服問題等情況，作為後續優化客服的準則，幫助品牌在對話品質管理上能夠大升級。 [![Raccoon AI 自動化工單系統能提升回覆效率，並降低人力成本](https://www.ailestone.com/hs-fs/hubfs/customer-service-responses-for-holiday-marketing-3.jpg.png?width=1920&height=1080&name=customer-service-responses-for-holiday-marketing-3.jpg.png)](https://www.ailestone.com/raccoonai-admin) Raccoon AI 自動化工單系統能提升回覆效率，並降低人力成本 ## 總結 綜合以上，Raccoon AI 其實還有非常多能為品牌帶來實質幫助的功能，而針對節慶行銷檔期的客服需求，它也能幫助你建立強大的客服體系，讓你在流量聚集的時刻能緊抓雙 11、雙 12 節慶商機，成功收穫更多訂單與業績。 而如果你也想要在年末購物季解決客服量能的問題，歡迎與我們聯繫，或者填寫表單瞭解更多 Raccoon AI 的服務。 立即諮詢 請留下聯繫資訊，我們將盡快與您聯繫進行說明！   [AI 工具](https://www.ailestone.com/blog/tag/ai-工具), [AI Chatbot](https://www.ailestone.com/blog/tag/ai-chatbot), [生成式 AI](https://www.ailestone.com/blog/tag/生成式-ai), [雙12](https://www.ailestone.com/blog/tag/雙12), [雙11](https://www.ailestone.com/blog/tag/雙11), [節慶行銷](https://www.ailestone.com/blog/tag/節慶行銷) ## 相關貼文 [![generative-ai-chatbot-trend](https://www.ailestone.com/hs-fs/hubfs/blog-banner-02-2.png?height=200&name=blog-banner-02-2.png)](https://www.ailestone.com/blog/ai-chatbot-trend) ## [品牌客服結合 AI Chatbot 高效率又能省錢？解析生成式 AI 聊天機器人對客服端的影響與幫助](https://www.ailestone.com/blog/ai-chatbot-trend) 身處電商產業，雙 11 檔期不用熬夜加班回覆顧客問題，或許是每個電商客服人員的願望。然而，伴隨著生成式 AI... 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